L’usager comme élément central d’un système d’information. Partie 3/4

Par Christian NZIENGUE-A-TOMBET, doctorant en science, technologie et société à l’UQAM. Partie 3/4

III.2.a. Le modèle de succès de Seddon et Kiew (1994)

L’usager comme élément central d’un système d’information. Partie 3/4

Par Christian NZIENGUE-A-TOMBET, doctorant en science, technologie et société à l’UQAM. Partie 3/4

III.2.a. Le modèle de succès de Seddon et Kiew (1994)

 Seddon et Kiew 1994

On retrouve dans le modèle de Seddon et Kiew 1994 les variables implication des utilisateurs et utilité, en plus de la qualité du système et la qualité de l’information.

En guise de rappel, selon Barki et Hatwick (1989 et 1994), l’implication revêt une dimension psychologique subjective, donc personnelle par rapport à un objet ou un évènement. La satisfaction des usagers dépend de ce fait très fortement aussi de la manière dont les usagers perçoivent les TI en termes d’intérêt personnel, de pertinence et d’importance. Ce modèle met en lumière le fait qu’un usager qui ne se sent pas impliqué dans la mise en œuvre ou le choix d’un SI, quelles que soient les qualités de ce dernier, tant au niveau du système que de l’information, pourra ne pas en être satisfait. En plus de cela il faudrait que l’usager perçoive un certain degré d’utilité au SI. Dans ce cas, le succès du SI tient dans la perception qu’en ont les usagers.
Davis (1989) définit l’utilité comme étant le degré auquel une personne croit que l’utilisation d’un système particulier augmenterait son rendement au travail. Cette dimension a été considérée comme étant un facteur affectant la satisfaction des utilisateurs du fait qu’elle comprend, d’une part, les items relatifs à la facilité d’utilisation perçue et, d’autre part, ceux relatifs à l’utilité perçue.

III-2-c- Le modèle de succès de DeLone et McLean (2003)

Le modèle de2003 acomme variables supplémentaires, par rapport au modèle de 1992, la qualité du service et l’intention de l’utilisation. Les bénéfices nets ne sont autres qu’une manière de désigner les impacts individuels et organisationnels. Car ces impacts peuvent être traduits en termes de bénéfices nets.

DeLone et McLean, 2003

La première indication que l’on remarque en  observant le modèle de DeLone et McLean de 2003 est l’augmentation du niveau d’exigence pour atteindre la satisfaction de l’usager. En effet la satisfaction de ce dernier dépend désormais de trois critères de qualité au lieu de deux.  De plus l’utilisation n’est plus une variable garantie. Elle est précédée par l’intention d’utilisation.

III.2.d. Le modèle TAM (Technology Acceptance Model)

Si les modèles de DeLone et McLean 1992 et 2003 accordent une part très importante à la dimension subjective dans le succès d’un SI, celle-ci est davantage présente dans le TAM. Mais elle est d’autant plus subtile et fragile qu’il est désormais question de perceptions. En clair la réussite d’un SI est fonction de la perception dont elle est l’objet de la part du futur usager. D’ailleurs, Davis (1989) montre que l’acceptation d’une technologie dépend des perceptions des utilisateurs de cette technologie. En effet, le Modèle d’Acceptation de la Technologie (MAT) suppose que deux types de croyances, la facilité d’utilisation perçue et l’utilité perçue, déterminent l’intention de l’individu qui influence l’utilisation d’une technologie.

Davis, Bagozzi et Warshaw, 1989

L’observation de ce modèle semble révéler une dissymétrie au niveau des variables qui la composent. En fait il ne s’agit que d’une impression, car a bien y regarder, il ne peut y avoir une relation directe entre la facilité d’utilisation perçue et le comportement d’intention d’utilisation. Elle est donc indirecte car elle passe par l’utilité perçue qui est générée par la facilité d’utilisation perçue. La résultante du modèle est l’utilisation du système. Si le modèle TAM 1989 est essentiellement subjectif, ses concepteurs ont dû mettre en place une autre version qui prend en compte quelques variables que l’on pourrait qualifier d’objectifs. Mais cela n’en fait pas un modèle moins subjectif que le précédent. Il est toutefois intéressant de noter que les travaux de Davis (1989) servant à valider son modèle, démontrent que le lien entre l’intention d’utiliser un système d’information et la perception de l’utilité est plus fort qu’avec la perception de la facilité d’utilisation. Ainsi, selon ce modèle, on peut s’attendre à ce que l’élément qui influence le plus un utilisateur soit la perception de l’utilité d’un système. La perception de la facilité d’utilisation d’un système peut aussi contribuer à améliorer des performances. En effet, l’effort économisé grâce à la facilité d’utilisation, peut être redistribué pour accomplir plus de travail avec le même effort (Davis, 1986).

III.2.e. Le modèle TAM 2 (Technology Acceptance Model)

Venkatesh et Davis, 2000

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Seddon et Kiew 1994

On retrouve dans le modèle de Seddon et Kiew 1994 les variables implication des utilisateurs et utilité, en plus de la qualité du système et la qualité de l’information.

En guise de rappel, selon Barki et Hatwick (1989 et 1994), l’implication revêt une dimension psychologique subjective, donc personnelle par rapport à un objet ou un évènement. La satisfaction des usagers dépend de ce fait très fortement aussi de la manière dont les usagers perçoivent les TI en termes d’intérêt personnel, de pertinence et d’importance. Ce modèle met en lumière le fait qu’un usager qui ne se sent pas impliqué dans la mise en œuvre ou le choix d’un SI, quelles que soient les qualités de ce dernier, tant au niveau du système que de l’information, pourra ne pas en être satisfait. En plus de cela il faudrait que l’usager perçoive un certain degré d’utilité au SI. Dans ce cas, le succès du SI tient dans la perception qu’en ont les usagers.
Davis (1989) définit l’utilité comme étant le degré auquel une personne croit que l’utilisation d’un système particulier augmenterait son rendement au travail. Cette dimension a été considérée comme étant un facteur affectant la satisfaction des utilisateurs du fait qu’elle comprend, d’une part, les items relatifs à la facilité d’utilisation perçue et, d’autre part, ceux relatifs à l’utilité perçue.

III-2-c- Le modèle de succès de DeLone et McLean (2003)

Le modèle de2003 acomme variables supplémentaires, par rapport au modèle de 1992, la qualité du service et l’intention de l’utilisation. Les bénéfices nets ne sont autres qu’une manière de désigner les impacts individuels et organisationnels. Car ces impacts peuvent être traduits en termes de bénéfices nets.

DeLone et McLean, 2003

La première indication que l’on remarque en  observant le modèle de DeLone et McLean de 2003 est l’augmentation du niveau d’exigence pour atteindre la satisfaction de l’usager. En effet la satisfaction de ce dernier dépend désormais de trois critères de qualité au lieu de deux.  De plus l’utilisation n’est plus une variable garantie. Elle est précédée par l’intention d’utilisation.

III.2.d. Le modèle TAM (Technology Acceptance Model)

Si les modèles de DeLone et McLean 1992 et 2003 accordent une part très importante à la dimension subjective dans le succès d’un SI, celle-ci est davantage présente dans le TAM. Mais elle est d’autant plus subtile et fragile qu’il est désormais question de perceptions. En clair la réussite d’un SI est fonction de la perception dont elle est l’objet de la part du futur usager. D’ailleurs, Davis (1989) montre que l’acceptation d’une technologie dépend des perceptions des utilisateurs de cette technologie. En effet, le Modèle d’Acceptation de la Technologie (MAT) suppose que deux types de croyances, la facilité d’utilisation perçue et l’utilité perçue, déterminent l’intention de l’individu qui influence l’utilisation d’une technologie.

Davis, Bagozzi et Warshaw, 1989

L’observation de ce modèle semble révéler une dissymétrie au niveau des variables qui la composent. En fait il ne s’agit que d’une impression, car a bien y regarder, il ne peut y avoir une relation directe entre la facilité d’utilisation perçue et le comportement d’intention d’utilisation. Elle est donc indirecte car elle passe par l’utilité perçue qui est générée par la facilité d’utilisation perçue. La résultante du modèle est l’utilisation du système. Si le modèle TAM 1989 est essentiellement subjectif, ses concepteurs ont dû mettre en place une autre version qui prend en compte quelques variables que l’on pourrait qualifier d’objectifs. Mais cela n’en fait pas un modèle moins subjectif que le précédent. Il est toutefois intéressant de noter que les travaux de Davis (1989) servant à valider son modèle, démontrent que le lien entre l’intention d’utiliser un système d’information et la perception de l’utilité est plus fort qu’avec la perception de la facilité d’utilisation. Ainsi, selon ce modèle, on peut s’attendre à ce que l’élément qui influence le plus un utilisateur soit la perception de l’utilité d’un système. La perception de la facilité d’utilisation d’un système peut aussi contribuer à améliorer des performances. En effet, l’effort économisé grâce à la facilité d’utilisation, peut être redistribué pour accomplir plus de travail avec le même effort (Davis, 1986).

III.2.e. Le modèle TAM 2 (Technology Acceptance Model)

Venkatesh et Davis, 2000