L’USAGER COMME ÉLÉMENT CENTRAL D’UN SYSTÈME D’INFORMATION

Par Christian NZIENGUE-A-TOMBET, doctorant en science,  technologie et société à l’UQAM. Partie 2/4

III. Les usagers et les modèles de succès des SI

III.1. La mesure de la satisfaction des usagers

Face au manque de mesures objectives du succès des SI, les chercheurs du  Management Information Systems (MIS) se sont mis à considérer des mesures subjectives, notamment la perception des utilisateurs pour mesurer le succès des SI (Etezad-Amoli & Farhoomand, 1996). Parmi ces mesures on compte la satisfaction des utilisateurs de l’information ou UIS (User Information Satisfaction) comme substitut de mesure du succès des SI.

Rappelons que plusieurs tentatives ont eu lieu dans la quête d’une mesure valide de la satisfaction des usagers dans les années soixante dix (Gallagher en 1974, Jenkins et Ricketts en 1979) et dans les années quatre vingt (Larcker et Lessig en 1980, Bailey et Pearson en 1983).

Bailey et Pearson (1983) ont développé un instrument différentiel sémantique avec 39 items mesurant la satisfaction globale des utilisateurs des ordinateurs. Le différentiel sémantique est une échelle d’attitude utilisée en marketing, notamment pour l’évaluation d’une image. Il consiste à demander aux répondants de se situer quelque part entre deux adjectifs de sens parfaitement opposés. Par exemple agréable/désagréable, moderne/désuet, (ledicodumarketing.fr, 2010).  Ives et al. (1983) en se basant sur les travaux de Bailey et Pearson ont finalement mis en place un instrument à 13 items.

Face à la prolifération du concept de satisfaction des utilisateurs finaux des applications informatiques End-User Computing Satisfaction (EUCS) dans les années 80, il y avait la nécessité de développer des mesures spécifiques du succès (Etezadi-Amoli et Farhoomand, 1996). La raison tient du fait que ces mesures étaient spécifiques à un environnement informatique conventionnel (environnement traditionnel de traitement des données) où les utilisateurs finaux n’interagissaient pas, directement, avec les applications informatiques ( Doll et Tokzadeh, 1988).

En se basant sur l’instrument de Ives et al., Doll et Tokzadeh (1988) ont développé un instrument à 12 items permettant de mesurer cinq facteurs de la satisfaction des utilisateurs finaux des applications informatiques (EUCS) : le contenu, l’exactitude, le format, la facilité d’utilisation et l’opportunité (information en temps réel).

En 1992 DeLone et McLean ont réorienté l’évaluation des SI en se concentrant sur la correspondance entre les objectifs initiaux pour lesquels le système est désigné et ses résultats actuels. D’où, la nécessité de prendre en compte les impacts individuels et organisationnels du système dans l’évaluation du succès des SI (DeLone et McLean, 1992).

III.2. Les modèles de succès des SI

III-2-a- Le modèle de succès de DeLone et McLean

DeLone et  McLean (1992)

Le succès des SI, selon le modèle de DeLone et McLean de 1992, est évalué par six variables qui sont les suivantes :

– La qualité du système

– La qualité de l’information

– L’utilisation

La satisfaction des utilisateurs

– L’impact individuel

– L’impact organisationnel

 

-          La qualité du système

Un système de qualité doit être capable de faire ce pourquoi il a été conçu. Il faudrait qu’il soit efficace. Mieux il faudrait qu’il soit efficient. La qualité du système constitue un déterminant puissant de l’efficacité des SI ainsi que de la satisfaction des utilisateurs. La qualité du système se relie à la qualité d’application en elle-même (les différentes fonctionnalités du système, la facilité d’utilisation et d’apprentissage). En plus, elle résume certaines questions telles que : l’absence des « bugs » dans le système, la convivialité de l’interface, etc. (Mezghani et Maaloul, 2003). En somme, quant on analyse le modèle de DeLone et McLean on s’aperçoit du poids de la satisfaction de l’usager.  En effet un usager insatisfait de la qualité du système subira un impact négatif qu’il transmettra au niveau organisationnel.

Un système de mauvaise qualité entraînera forcément une utilisation laborieuse, donc de mauvaise qualité. Cette utilisation aura un impact négatif sur la satisfaction des usagers dudit système.

-          La qualité de l’information

La qualité de l’information dépend de plusieurs critères tels que : son format, sa clarté, son exactitude, sa disponibilité, son contenu etc.

On analysant le modèle de DeLone et McLean de 1992, on constate un lien direct entre la qualité de l’information et l’utilisation et  un autre  avec la satisfaction des usagers. D’ailleurs le concept de la qualité de l’information a été largement utilisé comme facteur clef de succès dans les recherches en SI. Il a été principalement mesuré par Bailey et Pearson (1983) et Doll et Torkzadeh (1988) en tant que mesure parmi d’autres de la satisfaction des usagers. Cette relation est telle que plus la qualité de l’information fournie par le système est bonne, plus la satisfaction des utilisateurs est élevée.

-          La satisfaction des utilisateurs

La satisfaction des utilisateurs est une variable tellement subjective que plusieurs acceptions sont possible pour la définir. Il n’a en effet pas de consensus sur une définition conceptuelle de la satisfaction des utilisateurs comme le souligne Melone (1990). Elle a de ce fait été associée à plusieurs termes tels que : besoin senti,  acceptation du système,  utilité perçue,  sentiments (Ives, Olson et Baroudi, 1983).

Généralement parlant, la notion de satisfaction a été définie comme étant un ensemble d’attitudes et de perceptions (Lucas, 1975). D’une façon moins générale, pour ne pas dire plus précise, cette satisfaction a été définie comme étant le résultat de l’évaluation que font les individus sur un continuum content – mécontent (Naylor, Prichard et Ilgen, 1980). Mais aussi comme la somme des sentiments et des attitudes de chacun envers une variété de facteurs affectant la situation (Baiely et Pearson, 1983).

Seddon et Kiew (1994) ont tenté de faire de la satisfaction des utilisateurs une variable quasi objective. Pour preuve, leur définition s’éloigne du différentiel sémantique habituellement utilisé pour définir subjectivement une variable. Ainsi, la satisfaction sera définie comme étant le sentiment net du plaisir ou du mécontentement qui résulte d’une agrégation de tous les bénéfices qu’une personne espère recevoir de l’interaction avec le système d’information (Seddon et Kiew, 1994). Cette définition nous offre une estimation, dirait-on plus tranchée (plaisir ou mécontentement) par rapport aux précédentes.

Le modèle de DeLone et McLean 1992 est construit de telle sorte que la variable satisfaction des usagers est fondamentale. D’un point de vue relationnel avec les autres variables du modèle, la satisfaction des usagers est la base, voire l’élément central du modèle. La satisfaction des usagers a été, avant DeLone et McLean, largement utilisée dans la littérature en tant que variable clé du succès des SI. Ces derniers ont relevé un nombre de 33 travaux parus entre 1981 et 1987 qui évaluent la réussite d’un SI en termes de satisfaction des utilisateurs (Bailey et Pearson, 1983 ; Ives, Olson et Baroudi, 1983 ; Doll et Torkzadeh, 1988…).

- L’impact organisationnel

C’est le bénéfice net que tire l’organisation dans son ensemble en faisant la somme des impacts individuels.