L’USAGER COMME ÉLÉMENT CENTRAL D’UN SYSTÈME D’INFORMATION

Par Christian NZIENGUE-A-TOMBET, doctorant en science,  technologie et société à l’UQAM. Partie 1/4

Introduction

Les TI (Technologies de l’information) étant aujourd’hui quasiment incontournables dans le fonctionnement et l’augmentation de la compétitivité des organisations, plusieurs d’entre elles investissent de ce fait dans les systèmes d’information (SI). Parmi eux nous comptons par exemple les progiciels de gestion intégrés (ERP), les SAP, qu’elles intègrent dans leurs processus fonctionnels, afin de contribuer à la création de la valeur ajoutée et l’atteinte de leurs objectifs à court, moyen et long terme. Autrement dit, la mise en place d’un SI dans une organisation est réalisée dans le but de satisfaire ses usagers dans la quête des objectifs que la direction de l’organisation dont ils font partie s’est fixée. Une certaine façon de lier le très utile (l’impact organisationnel positif) à l’agréable (facilité, confort d’utilisation dans la réalisation des tâches pour les usagers). Or malgré la performance d’un système d’information (SI), sa réussite dépend aussi en très grande partie de son adoption ou de son rejet par ses utilisateurs finaux. En effet un SI ne peut être une réussite en soi. Si sa réussite est relative, son échec l’est tout autant. Vue sous cet angle, la réussite d’un SI revêt donc une très grande part de subjectivité. Ce travail va nous permettre de mesurer l’ampleur et l’importance de cette subjectivité, c’est-à-dire la part de l’humain ou l’utilisateur final dans le succès d’un SI. Cette problématique sous-tend plusieurs autres questions subsidiaires mais non moins importantes que nous aborderons. Les deux premières étant l’implication et la participation des usagers dans l’implémentation et le processus d’évaluation des SI. En suite la place des usagers dans les différents modèles de succès des SI.

I.La participation et l’implication des usagers dans l’implémentation et l’évaluation des SI

Quand on parle de succès d’un SI, à qui est-il attribué, et surtout qui est investi de l’autorité suffisante pour décréter un tel succès ? Pour tenter un élément de réponse, nous pouvons faire un parallèle avec le slogan de Sony qui dit : Vous l’avez rêvé, Sony l’a fait ! Microsoft a quasiment repris le même slogan pour faire la publicité de Windows 7. Dans cette publicité, l’un des utilisateurs déclare : Windows 7, c’est mon idée! Le point commun entre le slogan de Sony et la publicité de Microsoft reste l’usager final. Mieux c’est l’usager ayant entre ses mains un outil dont il a participé à la mise en œuvre soit par le biais d’un rêve ou encore par le biais d’une suggestion. Dans les deux cas, il y a une part très importante de subjectivité pour ce qui est de la notion de réussite. Réussite il y a parce que le système va dans le sens du rêve de l’usager, ou encore de ses idées.

Plusieurs auteurs vont dans le sens de cette assertion en soutenant implicitement le fait qu’un SI qui n’est pas d’emblée accepté par ses futurs usagers peut être considéré comme un échec. D’où les notions de participation et d’implication. En effet, pour garantir le non rejet d’un SI par ses utilisateurs finaux, ces derniers doivent se sentir concernés, c’est-à-dire associés au projet. Les spécialistes de la question font une distinction nette entre la participation et l’implication (Baroudi & Orlikowski, 1988; Ives & Olson, 1984; Jackson, Chow, & Leitch, 1997; McKeen & Guimaraes, 1997).

II.1.a. La participation de l’usager
Participer veut dire contribuer à quelque chose selon plusieurs formes : directe (action personnelle), indirecte (à travers les autres), formelle (par le biais de groupes formels, rencontres etc.), informelle (relations informelles), actions solitaires ou partagées (Vroom et Jago, 1988 cité par Mike Tae-im Eom, 2005). Pourquoi faire participer les futurs usagers pendant l’implémentation ou le choix des SI ? La raison est simple car elle tombe sous le coup du bon sens. C’est en effet parce que ce sont les usagers comprennent le mieux l’aspect end-user d’un système. Mieux, les usagers apportent aussi une expertise qui s’appuie sur un projet d’équipe, ce que l’approche traditionnelle est incapable de réaliser (Overby, 2003). Barki et Hartwick (1989, 1994), abondent dans le même sens en définissant la participation des usagers comme étant les comportements et les activités des potentiels usagers dans le développement des TI.
La participation de l’usager peut être envisagée comme un triptyque composé de : la relation usager-SI, les activités pratiques et la responsabilité de l’usager.
La relation usager-SI fait référence à la participation des usagers à des activités liées au SI, y compris les relations entre les usagers et la direction des SI. Quant aux activités pratiques elles concernent les activités de développement de systèmes tant sur le plan du design que sur celui de l’implémentation (Barki & Hartwick, 1994). La responsabilité correspond aux tâches managériales et aux activités propres au chef de projet.
McKeen et Guimaraes (1997) trouvent plusieurs avantages dans le fait de faire participer les futurs usagers au développement des TI. Leur participation, soutiennent-ils, est censée apporter une définition plus précise et plus complète des exigences des usagers des SI. Car les usagers sont les mieux placés pour formuler leurs exigences vis-à-vis du SI à venir. Leur participation permet aussi de mieux connaître l’unité de l’entreprise et de l’organisation que le système est supposé supporter, la suppression des éléments inutiles du système, une meilleure compréhension du système et des attentes plus réalistes des usagers vis à vis du système.  Le dernier point revêt une importance particulière parce que le futur usager prend conscience des capacités réelles et des limites du futur SI. Cela épargne ainsi à la direction des TI et à la direction des organisations de devoir considérer des demandes irréalisables techniquement et financièrement très coûteuses. Une telle prise de conscience de la part des usagers est une opportunité contre les conflits entre les usagers et les départements TI à propos des choix de designs, des sentiments de possession, une diminution de la résistance des usagers au changement causée par les systèmes et un plus grand engagement des usagers vis-à-vis du système et de ses succès.

II.1.b. L’implication de l’usager
D’après Barki et Hatwick (1989 et 1994), l’implication revêt une dimension psychologique subjective, donc personnelle par rapport à un objet ou un évènement. De ce fait elle se réfère à la manière dont les usagers perçoivent les TI en termes d’intérêt personnel, de pertinence et d’importance. L’importance est le degré de perception des TI par les usagers. L’importance peut être essentiel et ou nécessaire. La pertinence personnelle mesure le degré de l’impact des TI que les usagers perçoivent sur leur travail, leur routine et leurs tâches.
L’implication des usagers fait suite à leur participation parce que cette dernière, dans le développement des TI, tend à développer les perceptions selon lesquelles les TI seraient importantes et pertinentes (Barki & Hartwick, 1994). Plus les usagers sont impliqués, plus ils seront réceptifs à un nouveau système (Leonard-Barton & Sinha, 1993). En donnant des informations factuelles et logiques aux usagers, la haute direction peut être positivement associée à l’implication des usagers dans le développement d’un SI (Barki & Hartwick, 1994).
Von Hippel (1988) va encore plus loin avec la notion de lead-user. Ce sont des utilisateurs qui ont un intérêt à faire des innovations sur mesure, c’est è dire pour eux-mêmes, en essayant de concevoir et de développer des solutions qui répondent à des attentes qui sont par la suite généralisées à l’ensemble des utilisateurs du domaine. Pour ce faire, le lead-user doit être à l’avant garde d’une tendance, notamment dans l’expression anticipée d’un besoin que plusieurs reconnaissent, mais pour lequel il n’existe pas encore de solutions. Compétent dans le développement de solutions correspondant à ses besoins, il doit avoir un fort intérêt à innover par lui-même.